セルフレジって、ここ数年でかなり普及しましたよね。特にコロナ禍の時に密や接触を回避する名目で急速に導入が進んだ気がします。しかし海外の統計ではセルフレジよりも有人レジの方が売り上げが伸びているそうです。その理由は何なのでしょうか？
監修者
kawauso 編集長（石原 昌光）
「はじめての三国志」にライターとして参画後、歴史に関する深い知識を活かし活動する編集者・ライター。現在は、日本史から世界史まで幅広いジャンルの記事を1万本以上手がける編集長に。故郷沖縄の歴史に関する勉強会を開催するなどして地域を盛り上げる活動にも精力的に取り組んでいる。FM局FMコザやFMうるまにてラジオパーソナリティを務める他、紙媒体やwebメディアでの掲載多数。大手ゲーム事業の企画立案・監修やセミナーの講師を務めるなど活躍中。
コンテンツ制作責任者
おとぼけ（田畑 雄貴）
PC関連プロダクトデザイン企業のEC運営を担当。並行してインテリア・雑貨のECを立ち上げ後、2014年2月「GMOインターネット株式会社」を通じて事業売却。その後、「はじめての三国志」を創設。戦略設計から実行までの知見を得るためにBtoBプラットフォーム会社、SEOコンサルティング会社にてWEBディレクターとして従事。現在はコンテンツ制作責任者として「わかるたのしさ」を実感して頂けることを大切にコンテンツ制作を行っている。キーワード設計からコンテンツ編集までを取り仕切るディレクションを担当。
英国のスーパーマーケットBoothsがセルフレジを辞める
全世界的にセルフレジが普及している最中、英国のスーパーマーケットチェーンBoothsが、運営する28店舗のうち26店舗に有人レジを設置しセルフレジを廃止したそうです。同社のマネージングディレクターはインタビューに対し、セルフレジは遅く、信頼性に問題があると長年顧客から言われ続けてきた。私たちは有人レジを通じて高い基準と高いレベルの温かみ、顧客のケアにプライドを置いていると回答しました。また、北米のディスカウントチェーンストアDollar Generalは、2024年3月にセルフレジ縮小を発表し、18000店舗の中で12000店舗においてセルフレジを廃止しています。興味深いのは、いずれの回答も、セルフレジは顧客のエンゲージメントや店舗に対するロイヤリティを下げているとコメントしている点です。
セルフレジで客数が2%以上ダウン
どうして、セルフレジが嫌われているのでしょうか？あるチェーン店は、2023年の11～12月にかけて店舗のレジ全体の60％をセルフレジに変更しました。そして、セルフレジ化した20店舗の2024年上半期の平均売り上げを有人レジ店舗と比較したところ、有人レジ店舗の平均売り上げが前年度比でプラスになっていたのに対し、セルフレジ店舗の平均は前年対比を下回り、有人レジと1.1%の差がついていました。さらに、客数においてはセルフレジ店舗は2%も集客率が落ちていた上に、顧客の買い上げ点数も下がり、明らかに顧客離れが起きていたのです。両社を比較した時、大きく違うのは客数です。セルフレジ化した店舗群は客数が2％以上もダウンしており、明らかに一定の客離れが起きていました。
顧客にメリットがないセルフレジ
セルフレジ、筆者はまず使いません。とても面倒だからです。レジ袋は別に買わないといけませんし、自分でレジ袋を器具にかけて広げて、バーコードに一々商品を通し、品数が多いと袋にちゃんと入るようにしないといけません。過去にレジ打ちの経験がある筆者でもイライラするのですから、レジ打ち経験がない顧客には、セルフレジはただ、面倒くさいだけでしょう。つまり、セルフレジに人気がない理由はお店にとっては、人件費を削減できて便利なだけで、顧客には特にメリットがなく逆に不便でさえあるからです。
顧客に便利なレジを考えて
また、昨今セルフレジを悪用した万引きも増えていて、店員が目を光らせていたりします。こんな思いをしてまで、セルフレジで買い物をしないといけない理由は顧客にはまずないでしょう。セルフレジを開発したメーカーの顧客は企業なので、企業の業務効率化に重点を置いてセルフレジを開発する事でしょうが、そのレジを使うのは顧客なので、客の目線に立ったセルフレジを造らないと、結局、顧客離れに繋がる事になるでしょうね。
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