一つの事例が、クレームに対する対応について考えさせる契機となりました。大手牛丼チェーン「すき家」の利用客が、牛丼の中に他人の髪の毛が混入していたと訴えたところ、従業員は謝罪せずに商品を取り上げるという出来事が発生しました。
投稿で明らかになった事件
この出来事は、2023年8月13日に、投稿サイトツイッター（以下、「x」）ユーザーによって投稿され、広まりました。牛丼を食べている最中に他人の髪の毛を発見した投稿者が、従業員にそのことを伝えると、従業員は「待っててください」と答えましたが、直ぐには来ず、その後も来ないため、投稿者は「髪の毛が入っていました」と大声で訴えました。これに対して、従業員は不機嫌そうな表情で現れました。しかし、牛丼の中の髪の毛が投稿者の髪の色とは異なることに気付いた従業員は、あわてて手を伸ばして牛丼を取り上げ、厨房へ持って行きました。
謝罪の一言もなく、作り直しのみ
その後、従業員はカウンターに戻りましたが、謝罪の言葉はなく、単に「作り直しますね」と一言だけ言って、再び厨房へ戻ってしまいました。
態度の悪さによる店舗への連絡
従業員の態度に怒りを感じた投稿者は、「もうつくらなくていいです。この事はすき家さんに連絡させて頂きます」と伝えました。退店時には「すみません、お金は結構です」と言われたといいます。その後、投稿者はすき家に連絡を取ると丁寧な謝罪があり、従業員教育の強化が約束されたとのことです。
多忙さが影響しているのか？
筆者はすき家ではありませんが、某牛丼チェーン店を頻繁に利用する機会があります。少ない従業員で、店内接客とドライブスルーの両方をこなさなければならない状況が、時折、混乱や手が回らなさを招いているように思われます。もちろん、従業員数が多ければ、このような問題は発生しないとは限りませんが、態度の問題よりも、多忙な状況下でのクレーム対応に焦点が当たることもあるかもしれません。忙しいからこそ、謝罪の言葉が出にくいといった面もあるでしょう。ただし、心を亡くすことなく、異物混入などの問題に対して適切に謝罪し対応する余裕を持つ職場環境を整えることが重要であるとも言えるでしょう。
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